Trabalhar com o foco no cliente é um dos grandes desafios das empresas. Além de construir um negócio dinâmico e que suporte novos testes e modificações, é imprescindível definir uma proposta de valor consistente. Uma boa maneira de alinhar as duas coisas é ir a campo conversar com o público-alvo, colher feedback do cliente e aprender ao máximo como funciona a relação do seu produto ou serviço com as pessoas que o utilizarão. Feito isso, é agregar ao seu negócio tudo o que for relevante e medir quantas vezes for necessário.
Construir, ver, aprender e medir são as premissas do Business Design e tem contribuído para que empresas economizem recursos, ganhem tempo, monetizem seus negócios com mais assertividade e eliminem erros do processo. Tudo isso por meio da experimentação e utilização constante do feedback do cliente.
No entanto, a fase de feedback é delicada e precisa de muita atenção para não se transformar em um muro de lamentações improdutivas. No post de hoje, confira algumas boas práticas para colher informações com os clientes e aproveitá-las da melhor forma nas organizações.
Feedback do cliente e o poder da pesquisa positiva
No artigo O poder da pesquisa positiva da Harvard Business Review, é colocado que, as empresas fazem pesquisas de satisfação de clientes com objetivo de melhorar um produto ou serviço. A diferença é que esse trabalho vem sendo focado em problemas, de forma que, os clientes foram condicionados a olhar sempre para o que está errado.
Quando se trata de colher feedback do cliente, Sterling Bone, professor de Marketing na Huntsman School, aconselha a mudar a pergunta de “O que deu errado?” para “O que deu certo?”. Trabalhando dessa forma a pesquisa de satisfação não serve apenas para ouvir o cliente, mas também como uma oportunidade de aumentar o engajamento com a marca. Mas, se você está se perguntando “Como vou descobrir o que deu errado se focar em receber elogios? O ponto não é bem este.
Um estudo aplicado em uma empresa de software com foco em B2B gerou um aumento de 32% nas vendas quando o solicitado foi a descrição dos recursos que mais agradaram os usuários. Perguntas positivas abertas permitem ainda que o cliente aponte as funcionalidades preferidas, mas também possa sugerir melhorias naquela mesma função. É uma oportunidade única de monetizar ainda mais uma área onde a marca já tem destaque.
Além disso, as melhorias da sua empresa não devem vir apenas do feedback do cliente, mas também de um estudo de mercado minucioso, análise de dados, testes de protótipos, entre outros.
Três formas de coletar o feedback do cliente
Mídias Sociais
As redes sociais vieram para aproximar as marcas do seu público e isso não é mais nenhuma novidade. Instagram, Twitter e Facebook oferecem um espaço para que os clientes possam elogiar, reclamar e fazer perguntas. Deixar essas funções ativas vão além da simples coleta do feedback do cliente, uma vez que estão públicas para quem quiser conferir. Dessa forma, se colocam como uma excelente oportunidade para a empresa mostrar para o público como costuma se relacionar com quem consome seus produtos.
Formulários
Enviar perguntas específicas para os clientes por plataformas de emails marketing, formulários do Google ou papel físico são boas práticas para medir um serviço ou produto específico. Lembram do que falamos no início do texto? Para quem pretende testar uma ideia para transformá-la em um produto ou serviço ao final do processo, é necessário testar, medir e colocar em prática até que o resultado esteja satisfatório para a empresa.
Entrevistas com clientes
Convidar um grupo de clientes para um bate-papo alinha o espaço aberto das redes sociais com as perguntas abertas de pesquisas. formulários. O objetivo aqui é colher insights para melhorias e também para identificar o que não deu certo na entrega do produto ou serviço. Uma boa prática é escolher os clientes recorrentes que tenham afinidade com a marca.
Colhi o feedback do cliente e agora?
Crie um banco de dados
Guarde todas informações coletadas em um banco de dados. Não tem recurso para investir em uma ferramenta paga? Uma planilha no excel resolve. O importante aqui é abrir a oportunidade de desenvolver uma comunicação individual com cada cliente. Criar essa memória é importante não apenas para oferecer um serviço personalizado mas também para evitar problemas recorrentes.
Use a tecnologia para personalizar a experiência
Pensar de fora para dentro, colher o feedback do cliente e trabalhar com foco em compreender e atender as necessidades do público-alvo tem contribuído para que muitas empresas atinjam suas metas ao final do mês. Organização, planejamento e tecnologia bem alinhados podem gerar ofertas de produtos e serviços cada vez mais exclusivos para solucionar problemas e garantir o sucesso do cliente.
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