O que fazer com os dados gerados pelo Design Thinking? Como empresas inovadoras conseguem aproveitar a etapa de experimentação para dar sequência ao projeto de mudança? Essas e outras questões mostram que o Design Thinking (DT) é um tema inesgotável. Quanto mais aplicamos suas técnicas, mais insights conseguimos obter para realimentar o processo de inovação. Por isso, ressalto que a ferramenta pede uma aplicação contínua, pois nem sempre teremos um resultado viável em apenas uma abordagem. O DT deve ser parte da cultura de inovação.
Ao colocar as ideias em teste, na fase de prototipagem, chegamos a um ponto importante do Design Thinking, no qual surgem diversas respostas para o objetivo inicial. Talvez a mais importante delas seja o impacto da proposta no mercado. Se, além de viável para a empresa, aquele protótipo reflete o desejo e as necessidades do público-alvo. No contexto de grandes empresas inovadoras, a experimentação pode ser mais simples, pois há recursos destinados ao processo e uma cultura do ‘aprender fazendo’ já consolidada. Mas como incluir a concretização de ideias na rotina de todas as organizações?
Primeiramente, vamos esclarecer que a prototipagem do Design Thinking não é necessariamente o produto pronto para uso (aqui compartilho um link bacana sobre o assunto). Isso sim seria um grande custo para as empresas e a ferramenta ficaria restrita a grandes indústrias. A representação de uma ideia pode estar em um simples pedaço de papel, na web, em peças de Lego, storyboard, na encenação de uma situação (ideal para propostas de melhorias em prestação de serviços).
O importante é que o protótipo transmita aos participantes, da maneira mais clara possível, seus objetivos e uso. Com isso, é possível reduzir as incertezas e, consequentemente, os riscos do projeto e seu custo. Em meus workshops tenho presenciado esse momento como a grande oportunidade para a equipe do projeto conversar entre si, alinhar as expectativas e chegar a consensos muitos importantes que, por qualquer motivo, não tinham surgido antes.
Pós-experimentação em empresas inovadoras (ou aparentemente não tão inovadoras)
Eis o xis da questão: empresas inovadoras utilizam o conhecimento adquirido na experimentação para planejar a chegada do produto ou serviço ao mercado, ou a introdução de um novo processo. Fazem isso com um profundo conhecimento, tanto do produto quanto da experiência do público-alvo (empatia).
Mas vamos deixar um pouco Google, Apple, Uber e outras cases inovadores de lado para falar sobre um exemplo interessante do centro de inovação da Veterans Affairs (EUA). Para servir melhor os veteranos de guerra (problema a ser resolvido), a instituição pública criou um processo contínuo de Design Thinking (mapa de empatia, jornada do usuário e diversas outras ferramentas) focado em necessidades, comportamentos e experiências dos clientes (feedback).
A ideia se baseou em princípios básicos: usar e abusar da empatia, buscar os clientes onde eles estão (uma pró-atividade que já faz parte da experimentação), testar ideias com seu público e colocar o veterano como foco de todas as etapas do desenvolvimento de produtos, serviços e processos. Este kit disponibilizado pela instituição é o norte do projeto e dá para identificar todas as etapas do DT, inclusive prototipagem rápida e testes de usabilidade. Com a prática, a instituição conseguiu identificar os altos e baixos no relacionamento com seus clientes para reformular seus processos e criar um padrão para as redes de atendimento.
Se olharmos ao redor, vamos perceber que o Design Thinking já é realidade. Em cada setor, ele mostra uma maturidade diferente, mas nunca devemos vinculá-lo apenas a startups ou grandes corporações de tecnologia.
Por essas e outras que defendo: DT não é moda passageira. Muito pelo contrário! Com o uso de suas ferramentas, especialmente da prototipagem, conseguimos enxergar como as pessoas se relacionarão com novos processos, produtos e serviços. A partir dessa interação, fica muito mais simples perceber os pontos fortes e os riscos dos projetos, ter novas ideias para melhorias e realimentar a criatividade, que é uma grande aliada da inovação.
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